以服务提升实现可持续发展

来源:四川燃气 更新时间:2018-10-18 阅读:58

  • 四川德阳天然气有限责任公司  黄诗迅


          【摘  要】:燃气行业是服务于广大市民的公共服务行业。随着公众对公共服务行业的关注越来越大,要求越来越高,加之燃气行业的竞争日趋激烈,服务势必成为当前公司赢得竞争的重要武器。本文旨在通过对公司现有的客户体系进行评价,发现存在的问题和缺陷,找出改进措施,以服务提升实现可持续发展。
          【关键词】:服务 可持续发展 

           一、 提升服务的重要性
      (一)提升服务是促进发展的必要条件
            当前,公司发展正面临重要的历史机遇。就外部而言,德阳确立了“建设全省经济副中心城市”这一战略定位,实施七大行动推动高质量发展,为公司乘势而上,做大做强提供了难得的历史机遇。内部方面,公司发展正处于一个重大转折期,通过前几年改制转型后的发展沉淀,积蓄了良好的发展基础,只有提升服务才能有效利用前期发展的成果,将量变引发为质变,实现可持续发展。
      (二)提升服务是支撑发展的必定因素
            近年来,面对复杂的宏观政策和严峻的竞争环境,公司坚定信心、沉着应对、迎难而上、共赴时艰,圆满完成了各阶段的目标任务,步入了加速上升期。业务发展的有利因素越来越多,要想充分利用好这些优势和条件,推动进一步跨越式的大发展,首先要做的就是适应市场变化,满足客户需求,提高公司的市场竞争力。
            (三)提升服务是加快发展的必然要求。目前,“以客户为中心”的理念逐步深入人心。提高管理水平,首当其冲就是要抓好服务工作。如果只是一味地强调加强管理而不致力于提升服务,那么我们决策、组织、执行等程序都会偏离实际,工作中就会出现被动、失控、低效、内耗等问题,无法实现利润最大化。
         二、现有的客户服务体系
      (一)一站式服务流程
      客户服务中心:集用气申办、咨询、气费查询、用户工程接洽、工程收费、技术服务、投诉受理、燃气具销售维修、用户信息处理为一体的综合服务中心,是公司对外服务的重要窗口和指挥中心。
      办公室:处理政府及相关部门服务投诉、领导督办投诉及用户投诉的投诉中心。
      党群工作部:负责信访投诉,公司对外服务流程和工作质量进行监督。
      各职能部门、分子公司按部门职责负责处理用户提出的具体问题。
      如下图所示:


      (二)以客户服务中心为主体
      公司客户服务工作由客户服务中心指挥和安排,公司各部门配合客户服务中心解决好用户的问题。客户服务中心工作人员或因工作需要到客户服务中心配合工作的各部门工作人员,都服从客户服务中心指挥,遵守客户服务中心的规章制度,按照客户服务中心服务规范办事,切实保证客户服务中心的各项工作正常开展。
      (三)相关部门各司其职
      凡与客户服务中心工作相关的部门,在接到客户服务中心通知后,一般问题应立即做出工作安排,并指定工作人员主动联系客户服务中心联合办公,为用户提供服务。
      具体配合工作:
      (1)申办用气用户的现场踏勘、用气环境的审查、设计、施工接洽。
      联合办公部门:天然气民用公司、技术安全工作部、九源燃气工程有限公司或其他施工队。
      (2)应用工程合同签订及工程费用咨询、工程有关事项接洽。
      联合办公部门:九源燃气工程有限公司、九源商贸有限公司及其他施工队。
      (3)客户服务中心受理需其他部门解决处理的问题。
      联合办公部门:根据情况确定并通知公司的相关部门。
      (4)投诉。
      客户服务中心负责受理用户直接投诉,办公室负责受理政府相关部门和领导安排督办的重大投诉,党群工作部负责信访投诉。
            三、存在的问题和缺陷
      (一)硬件设施与软件服务不够完善
            硬件就是指为客户提供的服务设施,软件是指客户服务人员。尽管公司目前开通了微信支付宝缴费通道,办事大厅也安置了排号机,但客户服务中心每名工作人员每天不仅要接待大厅办事群众百余人,还要通过仅有的两部咨询电话接听全市20余万户用户的咨询投诉电话,硬件设施和工作人员的缺失直接导致了业务办理混乱、电话接听不及时等情况频频发生,无法第一时间解决用户的诉求。
      (二)客户服务部门与相关部门缺乏协调
            如客户燃气管道坏了,家里有燃气方面的安全隐患需要排除。客户的电话打过来,很着急,客户服务人员也很着急,希望迅速帮助客户解决问题。但是维修部门由于积压了大量的维修事项,需要排队依次处理,无法接到客户服务部门指令后立即安排人员上门服务。这样就出现了客户服务部门和维修部门之间的沟通失效导致的服务不及时的情况。而新用户通气改管、新用户装修移表等都有类似情况发生,可能还涉及到业务部门、主管部门、财务部门等多个部门与客户服务部门之间的沟通问题,从而导致无法从时效性和可靠性上确保为客户提供优质服务。 
      (三)客户服务人员专业素养有待提升
    客户服务人员如果缺少专业素养,公司在硬件设施上投入多少都无法弥补。很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题,而是站在自己或公司的角度来看待问题。这也是很多行业存在的共性问题。比如你去服务大厅办事,也听到服务人员说“你好”和“谢谢光临”,但却无法通过语言感受到热情周到。这一方面是因为客户服务人员没有树立客户至上,用心服务的理念,一方面是因为客户服务人员缺少专业的客户服务技巧造成的。
      四、解决措施
            (一)强化沟通,开辟服务新渠道
            既然服务的好与坏直接决定了公司竞争力的强与弱,一切工作都必须围绕用户需求开展,针对不同的用户类型、不同的用户需求制定不同的服务举措,并进一步完善已有的服务架构,建立严格的受理、检查、处理和反馈程序,建立呼叫中心,实行人工接线服务,受理用户咨询及投诉建议等,从而不断完善服务中的细节和不足之处,以此促进服务质量的提高。
            (二)强化规范,促进服务上台阶
            一是加快网点功能分区建设,推行分区、分层、差别化服务,减少客户等待时间,同时积极配备雨伞、饮水机、沙发、填单台等便民设施,让客户真正体验到一流的硬件设施所带来的便捷。二是配备专职大堂经理,帮助客户解疑释惑。通过在引导客户的过程中,与客户密切接触,拉近彼此之间的距离,将优质服务延伸到柜台外。三是深化服务理念,增强服务意识,组织员工与客户体验换位思考,使员工牢固树立“客户至上”的核心服务理念,大力推行礼貌、热情、文明服务,统一着装、挂牌上岗、站立服务,从细微处提升服务质量。
            (三)强化培训,提升从业人员素质
            对客户服务人员定期进行文明服务礼仪培训,建立标准的服务行为规范,使每位员工做到接待客户“有礼、有节、有度”。在全辖范围内开展“服务明星”评比活动,通过客户反馈等方式,对评选出的服务明星进行表彰,引导员工树立优质高效的服务理念;开展“客户满意度测评”活动,进一步增强员工围绕客户需求主动服务、创新服务的意识;开展“服务万人评”活动,在各营业场所设置意见簿,设置监督箱,接受客户监督,及时了解客户的建议和需求,不断完善服务机制,提高服务水平。
            (四)强化监督,建立服务管理体系
            成立 “规范化服务工作”领导小组,实行领导分片包干,明确职责,强化检查督导。各部门负责具体落实,并组织服务标兵、业务能手、先进个人等业务骨干,实行条线、动态管理,规定客户服务人员可以直接向公司领导汇报和反映服务状况及存在的问题,有针对性地制订、完善规范服务管理制度、操作流程、考核办法、检查评比标准和服务应急预案等,从服务环境、服务礼仪、服务行为、服务技能等方面进行全面规范,确保服务质量。
      五、结语
          当前,公司只有坚持以客户为中心的理念,不断健全服务机制,实现规范服务,才能应对日趋激烈的市场竞争,实现可持续发展。

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